Qualité de service dans les transports collectifs urbains - Quelle prise en compte dans les contrats ?
La qualité de service dans les transports publics urbains est un sujet qui suscite de nombreuses attentes. Les autorités organisatrices de mobilité et les exploitants ont bien conscience de l’importance de la qualité de service pour les usagers et développent des démarches ambitieuses, notamment dans le cadre de leurs conventions d’exploitation.
La qualité de service dans les transports publics urbains est un sujet qui suscite de nombreuses attentes. Les autorités organisatrices de mobilité et les exploitants ont bien conscience de l’importance de la qualité de service pour les usagers et développent des démarches ambitieuses, notamment dans le cadre de leurs conventions d’exploitation. Après un rappel des enjeux et des contextes normatifs et réglementaires, cet ouvrage propose un panorama des engagements sur la qualité de service contenus dans les conventions d’exploitations actuelles et identifie les limites, enjeux et questionnements lors de la mise en œuvre de ces engagements. L’analyse se base sur l’étude de 32 contrats complétée par des entretiens réalisés auprès de différents acteurs de réseaux variés.
Cet ouvrage s’adresse aux acteurs concernés par la question de la qualité de service, au premier lieu desquels les autorités organisatrices de mobilité. Il pourra également intéresser les bureaux d’études intervenant en tant qu’assistance à maîtrise d’ouvrage, les usagers et leurs représentants, les représentants du personnel d’exploitation ainsi que tous les acteurs publics ou privés intéressés par la mobilité.
1. Qualité de service : de quoi parle-t-on ?
- 1.1 Service et qualité de service
- 1.2 Le cadre réglementaire
- 1.3 Normalisation de la qualité de service
- 1.4 Enjeu de la contractualisation de la qualité de service
2. Méthodologie de travail
- 2.1 Recueil des contrats
- 2.2 Un échantillon de contrats non représentatif
- 2.3 Une sélection faite en fonction de la prise en compte de la qualité de service
- 2.4 Thèmes inscrits dans les conventions/contrats
- 2.5 Indicateurs et critères d’évaluation
- 2.6 Les niveaux d’exigence pour chaque thème
- 2.7 Modalités de mesures de la démarche qualité de service
- 2.8 Fréquence de contrôles et agrégations des résultats
- 2.9 Les incidences financières du contrat
- 2.10 Autres dispositifs contractuels en lien avec la qualité de service
3. Quelques enseignements sur la contractualisation de la qualité de service
- 3.1 Une prise de conscience croissante, qui s’affirme dans les conventions
- 3.2 La relation entre AOM et exploitant au coeur de la réussite de la démarche
- 3.3 Des biais possibles dans la mesure de la qualité de service
- 3.4 La qualité de service, un moyen de management des entreprises de transport
- 3.5 Des usagers trop souvent peu associés
Conclusion
Annexe 1 : rappel sur les modes de gestion et les types de contrats
Annexe 2 : Bibliographie
Annexe 3 : Sigles et acronymes
