Service et qualité de service
La notion de service dépend de sa mesure et du point de vue. Cette mise en perspective peut être schématisée de la façon suivante :
Le service attendu est le service que les usagers des transports en communs attendent explicitement ou implicitement lorsqu’ils voyagent.
Le service voulu correspond à la qualité que l’autorité organisatrice des transports souhaite offrir à ses usagers.
Le service réalisé est le service offert aux clients et mesuré avec des critères objectifs. C’est le service qui, après contrôle et comparaison avec la situation de référence souhaitée, est réellement atteint par l’exploitant.
Le service perçu par les usagers est très subjectif, il dépend de facteurs tels que les expériences passées que l’usager a pu avoir sur le réseau, ou encore des informations sur le sujet que peut par exemple lui fournir l’exploitant.
Définir la qualité de service des transports en commun urbains, c’est définir un engagement de service à satisfaire et en mesurer les écarts aux services rendus, perçus ou réalisés.
Évaluation de la qualité de service
Dans la plupart des réseaux de transports urbains, les critères principaux d’évaluation de la qualité de service sont les suivants :
- Régularité/Ponctualité : il s’agit ici de vérifier que les usagers bénéficient d’un service « à l’heure ».
- Sécurité du matériel et accidentologie.
- Traitement des réclamations.
- Traitement des situations perturbées.
- Lutte contre la fraude.
- Confort à bord et qualité de conduite.
- Accessibilité du réseau.
- I'nformation dynamique.
- I'nformation statique.
- Qualité de l’accueil.
- Propreté et entretien des équipements.
- Réalisation de l’offre / Fiabilité des véhicules.
En France la norme non obligatoire NF EN 13816 et les règles de certification NF 281 (révisée en 2016) reprennent ces principaux critères et constituent, auprès notamment des usagers, une assurance de la qualité du service rendu.
Les missions de l’Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST)
Créée par décrets en 2012, l’AQST a pour objectif de contribuer à l’amélioration de la qualité de service dans les transports de voyageurs terrestres (ferroviaires et routiers, urbains et interurbains), maritimes et aériens, en accordant une attention particulière à la régularité, à la ponctualité et à la qualité de l’information diffusée aux voyageurs. Elle veille à ce que les opérateurs de transport respectent leurs obligations en matière de qualité de service. La mission de l’Autorité consiste ainsi à informer les voyageurs, selon des modalités claires et transparentes, sur l’évolution dans la durée de la qualité de leurs services de transport, sur leurs droits et sur les démarches à accomplir pour les faire valoir.
+ Pour en savoir plus : www.qualitetransports.gouv.fr - www.afnor.org
Ouvrage Cerema, Qualité de service dans les transports collectifs urbains - Quelle prise en compte dans les contrats ?, 2015 en téléchargement gratuit
● Contact Cerema Territoires et ville : Cécile Clément-Werny